37 заметок с тегом

редактура

Резюмирую прочитанное о работе редактора. Записал — запомнил.

Позднее Ctrl + ↑

Что делать, когда просят доделать

Бывает, что вы выполнили работу для клиента, а он после этого регулярно просит вас о небольших одолжениях и помощи — исправить, доделать, подсказать. Так вот, делать одолжения не обязательно. Вы не должны, даже если сделали большую работу и задорого. Как об этом сказать клиенту?

Представьте, вы написали текст, или нарисовали дизайн, или сделали сайт. Пусть будет сайт.
Сделали, сдали, получили деньги и занялись следующим проектом.

Через пару недель клиент пишет: «Андрей, вы не могли бы указать в контактах на сайте еще один номер телефона, вот этот». Или еще какую-нибудь мелочь, неважно. Вы идете в админку и в полминуты добавляете — что вам, сложно, что ли. Через месяц снова стучится — нужно дописать строчку текста. Еще через три — что-то там сломалось, блок на странице задвоился. Исправьте, будьте котиком.

Отказывать всегда неловко, тем более в такой мелочи. А ещё в голове крутится мысль: «Вдруг у него будет большой заказ, а я сейчас откажу и он мне его не даст!»

Вот только на техподдержку вы не договаривались — вы, например, фрилансер, вам невыгодно. Да и просто не нравится отвлекаться на мелкие задачи. Может быть, как добросовестный исполнитель, вы даже сразу сделали клиенту небольшой гайд по пользованию сайтом. Но клиент не смотрит в гайд, а вам пишет. Итак, как себя повести.

Для начала поймите или скорее почувствуйте: клиент скорее всего обращается к вам без всякой корысти, просто считает вас тем, кто может быстро решить проблему. Или боится самостоятельно лезть в админку. Или ленится читать гайд — мы все иногда ленимся, это нормально.

Теперь утвердитесь в мысли, что вы не обязаны делать работу, на которую не договаривались. Призрачный намёк на новый проект в будущем — не повод бесконечно выполнять поручения. Но и грубо отказывать тоже не нужно.

Если задача действительно мелкая, я рекомендую выслушать клиента и выполнить просьбу. А потом сразу поговорить. Причем по телефону или скайпу, а не письмом. Важно, чтобы он слышал вашу интонацию.

Клиенту может показаться странным ваше желание именно созвониться. Не оставляйте это непроговоренным, обратите внимание с самого начала разговора. Например, так:

«Евгений Иванович, я хотел именно поговорить, потому что в письме это может выглядеть как-то высокомерно > или как отписка, а я ничего такого не имею в виду».

Ну и дальше в таком же доверительном ключе:

«Евгений Иванович, у вас периодически возникают по сайту вопросы, и это нормально. Я и не против помогать, но дело в том, что я не могу себе позволить работать в таком режиме. После сдачи проекта я не беру его на поддержку, потому что это требует много внимания и невыгодно. Именно поэтому я делал такой сайт, который вы сами могли бы поддерживать.

Считаю, что выход для вас — это найти либо студию, либо человека, который занимается как раз поддержкой. Это должно быть недорого, особенно если собирать несколько пожеланий и разом их отправлять.

Это касается только вот таких мелких неотложных задач. Я с радостью возьмусь, если потребуется проектная работа. Не срочная, но которую можно запланировать — мы ее обсудим, оценим, выделим на нее нужное время и сделаем. А с мелкими — ну, понимаете, не получается.

Что скажете?

Если подходит, я соберу в письме доступы к сайту и мою инструкцию, чтобы вы могли разом передать их тем, кто займётся поддержкой?»

Разговор не обязательно должен быть именно такой, но идею вы поняли:

  • лично, заботливо, без ультиматума, но при этом твердо объяснить, почему вы не можете так работать;
  • предложить пути решения, альтернативу;
  • по мере сил помочь и подсказать, с чего начать.

И совсем необязательно заводить такой разговор после первой просьбы — возможно, она будет единственной, а клиенту приятно, если вы быстро и охотно ему поможете.

 2 комментария    175   4 мес   редактура

Повысим точность и спросим совета

Редактор сидит весь в задачах, пишет текст. Подходит Лера из отдела разработки и просит помочь с формулировкой.

У неё мобильное приложение, в котором клиенты ставят офис на сигнализацию, и в нём сообщение об ошибке. Сообщение одно, но появляется в двух случаях: когда два человека одновременно нажимают кнопку «поставить на охрану» и когда инженер в охранной фирме обновляет настройки оборудования.

Чтобы ошибка пропала, пользователю ничего делать не надо, просто еще раз нажать кнопку через какое-то время. Сейчас текст ошибки такой:

«Выполнение команды в данный момент невозможно».

Почему невозможно и что делать — неясно. Редактор предлагает вариант:

«Команда не выполнена, система обновляется. Пожалуйста, попробуйте через минуту».

Из него понятно:

  • что произошло — «команда не выполнена»,
  • почему это произошло — «система обновляется»,
  • и что теперь делать — «попробовать через минуту».

Лера не согласна. Она объясняет, что ситуации-то две. В первой ошибка — из-за обновления настроек, а они обновляются две-три минуты. А во второй — пользователь совершил действие одновременно с другим пользователем, и тогда достаточно секунды. Надо написать точнее, в секундах.

Редактор понимает желание Леры, и считает нужным пояснить свой вариант.

Раз случая два, а ошибка одна, указать одно точное значение не получится. Более того, это и не нужно. Нам важна не точность в секундах, а впечатление. Важно не переобещать, что через секунду всё заработает, и не заставлять ждать лишнего. А ещё неизвестно, какая ситуация встречается чаще — обновление настроек или одновременный вход. Если в 9 случаях из 10 пользователи одновременно жмут на кнопку, тогда можно и «через несколько секунд» написать.

Лера уходит, редактор погружается обратно в свои задачи и тут приходит сообщение в Слак. Это снова Лера.

— Спасибо большое! Я сейчас кину в чатик команды голосовалку по тому варианту, который мы с тобой сочинили.

Лера думает, что это хорошая идея, которая улучшит результат. Но упускает вот что.

Вместе с редактором они уже прошли путь обсуждений и знают, почему всё именно так. А коллеги — не прошли и не знают. Сейчас они все забросят свои задачи, посоветуются со своими внутренними голосами, обсуждение распространится на восемь человек и растянется на полтора часа. Сообщение об ошибке станет «золотым». И даже если получится придумать более удачный вариант, он не будет стоить таких усилий — better done than perfct.

 Нет комментариев    30   8 мес   редактура

Ренегат

Когда пишу какую-нибудь личную заметочку в фейсбук, чувствую себя дезертиром. Редакторским отступником.

Пока дело касается работы — я вроде как в идейной общине информационного стиля, что-то типа датского Свободного города Христиания или коммуны Нидеркауфунген. Мы разнообразно, но довольно упорядоченно развлекаемся, есть устав, запреты, ритуалы, внутренние шуточки, все весело пляшут вокруг большого костра, искры пользы взмывают в вечернее небо, тепло заботы окутывает каждого, кто приблизится.

Но тут возникает желание написать что-то не по работе, своё — и сразу чувствуешь себя немного чужим, отступаешь от общей пляски на шаг, другой, и так бочком-бочком к сараю, в тень, и там по стеночке, ускоряясь, побежал, рубаха наружу, кудри по плечам! Перемахнул через плетень и в поле, в простор, в травы.

Брожу там всю ночь в роще модальных глаголов, смотрю, как перелетают в кронах слова-усилители. Запыхавшись, пью жадными глотками из реки многословия, принимаю святое деепричастие.

Домой возвращаюсь под самое утро, торопливо, с опаской: как бы не опоздать к составлению утренней структуры! Папка заметит — ох, и протянет хлёстким подзаголовком да поперёк хребта.

 24   1 год   истории   редактура

Усложнение

Веду журнал про собак «Корми Правильно». Проект познавательно-развлекательный, основная его часть —  в инстаграме.

Помимо внутренних факторов, развитие здорово подталкивала аудитория.

Когда история только началась — я брал информацию «из интернетов». Выбирал самое адекватное на мой субъективный взгляд, переписывал, делал развлекательно. Аудитория в целом была соответствующая, основная часть пришла за развлечением, но раздавалось фырканье: «Пф, ну что за попса?»

А проект коммерческий, и фырканье никому не нравится.

Тогда я поправил очки, взялся за статьи посерьезнее и озаботился единым стилем картинок. Вместе с заказчиком придумали рубрики и стрелка постепенно поползла в сторону от «максимум развлекалова».

Аудитория начала меняться — присоединялись владельцы собак и те, кто собирался собак заводить. Фырканье усилилось: «Ишь, надергали в интернете, а сами не шарят».

Я зажмурился, потёр веки под очками и скачал пачку книг. Появились посты про поведение и воспитание. Я просматривал написанные наперёд посты, охал и переделывал.

Аудитория начала подтягиваться более серьезная, опытная, местами даже кинологическая. Частота фырканья не то чтоб усилилась, но градус здорово подрос. Если кто-то был не согласен, то категорически, и даже не пытался сдерживать эмоций.

Оказалось, что книжки, которые я читал — это тоже попса и вообще устарело. «Вы в каком веке живёте, совсем с ума сошли?» — вещали в комментах.

Сняв очки и потерев переносицу, я дошёл до новой кинологии. Посидел на конференции среди многоопытных кинологических женщин и запасся самыми продвинутыми книгами. Просматривал уже переделанные посты, охал и снова переделывал.

Теперь жду, когда аудитория изменится снова и в комментариях нас без прелюдий начнут линчевать.

При этом, конечно, от развлекательных материалов не отказываюсь — грош цена тому инстаграму, из которого вы не узнаете, как собака катает на себе утяточек или кто сейчас в любимчиках у Брэдли Купера. И еще я нечасто, но регулярно лажаю — то напишу что-то неоднозначное, то просто фактическую ошибку допущу. «Глеб…» — пишет мне тогда заказчик. «Ну вы что». Вот уж сразу повод поработать с отрицательными отзывами.

А с некоторыми материалами мне теперь помогает тренер и зоопсихолог, отвечает на вопросы читателей. И даже к таким постам комментарии бывают — закачаешься. Но я хотя бы уверен, что с содержанием тут всё хорошо.

 21   2019   редактура

Текст о компании

Всё, что можно было сказать про текст о компании, сказано Ильяховым. Но знаете, как это бывает — пока сам себе не сформулируешь, не усвоишь.

Пишет на почту клиент.

  • «Добрый день, Глеб. У нас будет новый сайт, нужен текст для основных разделов. Начинаем с текста о компании. Сколько у вас стоит работа? Хочется понять порядок цен».

С порога переходить к ценам — дело неблагодарное, обсуждение задачи вперёд. Но если видите, что клиент сразу стоит с калькулятором наперевес и пальцы дрожат над циферками, не мучьте его.

  • «Здравствуйте, Аксинья. Вначале понадобится обстоятельно поговорить, по скайпу, например, но если нужен порядок цен — 15 000 рублей за страницу».
  • «Глеб, мы посмотрим еще варианты. 15 тысяч за текст о компании как-то дорого...»
  • «Без проблем. Хорошо, если исполнитель сам предложит обсудить с вами вопросы о компании, логистике и производстве в телефонном разговоре или лично. А не бросится сразу присылать варианты. Так больше вероятность, что он напишет дельный текст. Удачи».

Аксинья уходит и возвращается через месяц.

  • «Глеб, мы посмотрели среднюю цену за тексты, 1000 знаков — 1000 руб. Вы готовы рассматривать такое предложение?»

Я в общем не готов, и на этом можно закончить общение. Вежливо отказать, пожелать удачи, и разойтись. Для вежливого отказа полезно сделать себе шаблон. Лично я над коротким отказом зависаю надолго — боюсь обидеть.

Но что ответить, если у вас сегодня не день коротких отказов.

  • «Здравствуйте, Аксинья. Не могу согласиться на ваше предложение, но дело совершенно не в цене. Может быть, она хороша, я не знаю. Дело в подходе, попробую пояснить свою мысль.
  • Задача не в том, чтобы написать тысячу-две-три знаков. Задача — представить компанию клиенту в выгодном свете. Помочь ему разобраться, в чем вы хороши.
  • В этот момент начинается работа: пообщаться с тем, кто хорошо знает компанию, выяснить, в чем ее сила. Узнать, кто будет читать этот текст и что ему важно. Почему одни аргументы ценны, а о других лучше умолчать. Может быть, описать ситуацию, в которой клиент узнает себя. Вспомнить примеры. Подобрать иллюстрации или сделать их.
  • И только потом сесть и написать эту несчастную тысячу знаков. Или три. Возможно и даже вероятно, что информации наберется тысяч на десять. Но это совершенно не значит, что нужен текст на десять.
  • В результате получится не абстрактное количество знаков, а инструмент, которым вы будете пользоваться условно продолжительное время. Вы поставите готовый текст на сайт и он будет работать год, два или все пять. Зависит от того, как будет развиваться компания».

И однажды, может быть в следующий раз, а может быть, через полгода, клиент прибережёт калькулятор на вторую встречу.

 10   2019   редактура
Ранее Ctrl + ↓