33 заметки с тегом

редактура

Резюмирую прочитанное о работе редактора. Записал — запомнил.

Купил, включил, не работает

Мы говорили, как себя вести, если клиент постоянно хочет что-то доделать в выполненной работе. Объяснить не сложно. Но как предупредить эту ситуацию, чтобы не тратить потом время на такие разговоры?

Возьмём всё тот же сайт. Вы его сделали и передали клиенту. И даже, думая о том, чтобы клиенту было удобнее, написали инструкцию: как заходить в админку, добавлять страницы, загружать картинки.

Так вот. Скорее всего, клиент эту инструкцию не откроет, особенно если вы молча приложили её к письму. Люди экономят энергию и поэтому не обращают внимания на то, что прямо сейчас им не пригодится. Прямо сейчас сайт работает, всё в порядке — значит, инструкция забудется и потеряется.

Опять же, инструкция — вроде как бесплатное дополнение. Вы сами проявили инициативу — написали письмо, объяснили, приложить инструкцию. Клиент вас не просил, не думал об этом. И лучшем случае он воспримет её как что-то само собой разумеющееся: «Ну, может, он всегда так делает, ну и окей».

Пусть клиент представит, как он будет пользоваться сайтом. Неплохой способ — позадавать открытые вопросы, которые погрузят его в контекст. Например.

«Окей, сайт готов, вот доступы, вот материалы. Расскажите, пожалуйста, как будете пользоваться?»
...
«Ага. А товары новые как будете добавлять? А страницы?»
...
«Рекламироваться и продвигать сайт планируете?»
...
«Вам понадобится статистика, знаете, как её посмотреть?»
...
«А кто это будет делать? А, я? Ммм, нет, я не буду — я только делаю сайты. А кто тогда?»

Ну и так далее. Можно прям грузануть человека задачами, которые ему придется решать — поместить в середину сценария и спросить, как будет действовать. М, как? Не, меня нет, не смотри не меня.

Если совсем правильно поступать, то всё это нужно сделать намного раньше — ещё до начала работы. На этапе «понимания задачи», когда вы обсуждаете будущий проект и задаёте вопросы, как работает клиент и зачем вообще ему сайт.

Но если уж тогда пропустили или чувствуете, что клиент забыл, не поленитесь поговорить на этапе сдачи работы.

 77   2 мес   редактура

Да здесь работы на пять минут

Бывает, что вы выполнили работу для клиента, а он после этого регулярно просит вас о небольших одолжениях и помощи — исправить, доделать, подсказать. Так вот, делать одолжения не обязательно. Вы не должны, даже если сделали большую работу и задорого. Как об этом сказать клиенту?

Представьте, вы написали текст, или нарисовали дизайн, или сделали сайт. Пусть будет сайт.
Сделали, сдали, получили деньги и занялись следующим проектом.

Через пару недель клиент пишет: «Андрей, вы не могли бы указать в контактах на сайте еще один номер телефона, вот этот». Или еще какую-нибудь мелочь, неважно. Вы идете в админку и в полминуты добавляете — что вам, сложно, что ли. Через месяц снова стучится — нужно дописать строчку текста. Еще через три — что-то там сломалось, блок на странице задвоился. Исправьте, будьте котиком.

Отказывать всегда неловко, тем более в такой мелочи. А ещё в голове крутится мысль: «Вдруг у него будет большой заказ, а я сейчас откажу и он мне его не даст!»

Вот только на техподдержку вы не договаривались — вы, например, фрилансер, вам невыгодно. Да и просто не нравится отвлекаться на мелкие задачи. Может быть, как добросовестный исполнитель, вы даже сразу сделали клиенту небольшой гайд по пользованию сайтом. Но клиент не смотрит в гайд, а вам пишет. Итак, как себя повести.

Для начала поймите или скорее почувствуйте: клиент скорее всего обращается к вам без всякой корысти, просто считает вас тем, кто может быстро решить проблему. Или боится самостоятельно лезть в админку. Или ленится читать гайд — мы все иногда ленимся, это нормально.

Теперь утвердитесь в мысли, что вы не обязаны делать работу, на которую не договаривались. Призрачный намёк на новый проект в будущем — не повод бесконечно выполнять поручения. Но и грубо отказывать тоже не нужно.

Если задача действительно мелкая, я рекомендую выслушать клиента и выполнить просьбу. А потом сразу поговорить. Причем по телефону или скайпу, а не письмом. Важно, чтобы он слышал вашу интонацию.

Клиенту может показаться странным ваше желание именно созвониться. Не оставляйте это непроговоренным, обратите внимание с самого начала разговора. Например, так:

«Евгений Иванович, я хотел именно поговорить, потому что в письме это может выглядеть как-то высокомерно > или как отписка, а я ничего такого не имею в виду».

Ну и дальше в таком же доверительном ключе:

«Евгений Иванович, у вас периодически возникают по сайту вопросы, и это нормально. Я и не против помогать, но дело в том, что я не могу себе позволить работать в таком режиме. После сдачи проекта я не беру его на поддержку, потому что это требует много внимания и невыгодно. Именно поэтому я делал такой сайт, который вы сами могли бы поддерживать.

Считаю, что выход для вас — это найти либо студию, либо человека, который занимается как раз поддержкой. Это должно быть недорого, особенно если собирать несколько пожеланий и разом их отправлять.

Это касается только вот таких мелких неотложных задач. Я с радостью возьмусь, если потребуется проектная работа. Не срочная, но которую можно запланировать — мы ее обсудим, оценим, выделим на нее нужное время и сделаем. А с мелкими — ну, понимаете, не получается.

Что скажете?

Если подходит, я соберу в письме доступы к сайту и мою инструкцию, чтобы вы могли разом передать их тем, кто займётся поддержкой?»

Разговор не обязательно должен быть именно такой, но идею вы поняли:

  • лично, заботливо, без ультиматума, но при этом твердо объяснить, почему вы не можете так работать;
  • предложить пути решения, альтернативу;
  • по мере сил помочь и подсказать, с чего начать.

И совсем необязательно заводить такой разговор после первой просьбы — возможно, она будет единственной, а клиенту приятно, если вы быстро и охотно ему поможете.

 2 комментария    147   2 мес   редактура

Повысим точность и спросим совета

Редактор сидит весь в задачах, пишет текст. Подходит Лера из отдела разработки и просит помочь с формулировкой.

У неё мобильное приложение, в котором клиенты ставят офис на сигнализацию, и в нём сообщение об ошибке. Сообщение одно, но появляется в двух случаях: когда два человека одновременно нажимают кнопку «поставить на охрану» и когда инженер в охранной фирме обновляет настройки оборудования.

Чтобы ошибка пропала, пользователю ничего делать не надо, просто еще раз нажать кнопку через какое-то время. Сейчас текст ошибки такой:

«Выполнение команды в данный момент невозможно».

Почему невозможно и что делать — неясно. Редактор предлагает вариант:

«Команда не выполнена, система обновляется. Пожалуйста, попробуйте через минуту».

Из него понятно:

  • что произошло — «команда не выполнена»,
  • почему это произошло — «система обновляется»,
  • и что теперь делать — «попробовать через минуту».

Лера не согласна. Она объясняет, что ситуации-то две. В первой ошибка — из-за обновления настроек, а они обновляются две-три минуты. А во второй — пользователь совершил действие одновременно с другим пользователем, и тогда достаточно секунды. Надо написать точнее, в секундах.

Редактор понимает желание Леры, и считает нужным пояснить свой вариант.

Раз случая два, а ошибка одна, указать одно точное значение не получится. Более того, это и не нужно. Нам важна не точность в секундах, а впечатление. Важно не переобещать, что через секунду всё заработает, и не заставлять ждать лишнего. А ещё неизвестно, какая ситуация встречается чаще — обновление настроек или одновременный вход. Если в 9 случаях из 10 пользователи одновременно жмут на кнопку, тогда можно и «через несколько секунд» написать.

Лера уходит, редактор погружается обратно в свои задачи и тут приходит сообщение в Слак. Это снова Лера.

— Спасибо большое! Я сейчас кину в чатик команды голосовалку по тому варианту, который мы с тобой сочинили.

Лера думает, что это хорошая идея, которая улучшит результат. Но упускает вот что.

Вместе с редактором они уже прошли путь обсуждений и знают, почему всё именно так. А коллеги — не прошли и не знают. Сейчас они все забросят свои задачи, посоветуются со своими внутренними голосами, обсуждение распространится на восемь человек и растянется на полтора часа. Сообщение об ошибке станет «золотым». И даже если получится придумать более удачный вариант, он не будет стоить таких усилий — better done than perfct.

 23   5 мес   редактура

Ренегат

Когда пишу какую-нибудь личную заметочку в фейсбук, чувствую себя дезертиром. Редакторским отступником.

Пока дело касается работы — я вроде как в идейной общине информационного стиля, что-то типа датского Свободного города Христиания или коммуны Нидеркауфунген. Мы разнообразно, но довольно упорядоченно развлекаемся, есть устав, запреты, ритуалы, внутренние шуточки, все весело пляшут вокруг большого костра, искры пользы взмывают в вечернее небо, тепло заботы окутывает каждого, кто приблизится.

Но тут возникает желание написать что-то не по работе, своё — и сразу чувствуешь себя немного чужим, отступаешь от общей пляски на шаг, другой, и так бочком-бочком к сараю, в тень, и там по стеночке, ускоряясь, побежал, рубаха наружу, кудри по плечам! Перемахнул через плетень и в поле, в простор, в травы.

Брожу там всю ночь в роще модальных глаголов, смотрю, как перелетают в кронах слова-усилители. Запыхавшись, пью жадными глотками из реки многословия, принимаю святое деепричастие.

Домой возвращаюсь под самое утро, торопливо, с опаской: как бы не опоздать к составлению утренней структуры! Папка заметит — ох, и протянет хлёстким подзаголовком да поперёк хребта.

 19   10 мес   истории   редактура

Усложнение

Веду журнал про собак «Корми Правильно». Проект познавательно-развлекательный, основная его часть —  в инстаграме.

Помимо внутренних факторов, развитие здорово подталкивала аудитория.

Когда история только началась — я брал информацию «из интернетов». Выбирал самое адекватное на мой субъективный взгляд, переписывал, делал развлекательно. Аудитория в целом была соответствующая, основная часть пришла за развлечением, но раздавалось фырканье: «Пф, ну что за попса?»

А проект коммерческий, и фырканье никому не нравится.

Тогда я поправил очки, взялся за статьи посерьезнее и озаботился единым стилем картинок. Вместе с заказчиком придумали рубрики и стрелка постепенно поползла в сторону от «максимум развлекалова».

Аудитория начала меняться — присоединялись владельцы собак и те, кто собирался собак заводить. Фырканье усилилось: «Ишь, надергали в интернете, а сами не шарят».

Я зажмурился, потёр веки под очками и скачал пачку книг. Появились посты про поведение и воспитание. Я просматривал написанные наперёд посты, охал и переделывал.

Аудитория начала подтягиваться более серьезная, опытная, местами даже кинологическая. Частота фырканья не то чтоб усилилась, но градус здорово подрос. Если кто-то был не согласен, то категорически, и даже не пытался сдерживать эмоций.

Оказалось, что книжки, которые я читал — это тоже попса и вообще устарело. «Вы в каком веке живёте, совсем с ума сошли?» — вещали в комментах.

Сняв очки и потерев переносицу, я дошёл до новой кинологии. Посидел на конференции среди многоопытных кинологических женщин и запасся самыми продвинутыми книгами. Просматривал уже переделанные посты, охал и снова переделывал.

Теперь жду, когда аудитория изменится снова и в комментариях нас без прелюдий начнут линчевать.

При этом, конечно, от развлекательных материалов не отказываюсь — грош цена тому инстаграму, из которого вы не узнаете, как собака катает на себе утяточек или кто сейчас в любимчиках у Брэдли Купера. И еще я нечасто, но регулярно лажаю — то напишу что-то неоднозначное, то просто фактическую ошибку допущу. «Глеб…» — пишет мне тогда заказчик. «Ну вы что». Вот уж сразу повод поработать с отрицательными отзывами.

А с некоторыми материалами мне теперь помогает тренер и зоопсихолог, отвечает на вопросы читателей. И даже к таким постам комментарии бывают — закачаешься. Но я хотя бы уверен, что с содержанием тут всё хорошо.

 12   11 мес   редактура
Ранее Ctrl + ↓