33 заметки с тегом

редактура

Резюмирую прочитанное о работе редактора. Записал — запомнил.

Купил, включил, не работает

Мы говорили, как себя вести, если клиент постоянно хочет что-то доделать в выполненной работе. Объяснить не сложно. Но как предупредить эту ситуацию, чтобы не тратить потом время на такие разговоры?

Возьмём всё тот же сайт. Вы его сделали и передали клиенту. И даже, думая о том, чтобы клиенту было удобнее, написали инструкцию: как заходить в админку, добавлять страницы, загружать картинки.

Так вот. Скорее всего, клиент эту инструкцию не откроет, особенно если вы молча приложили её к письму. Люди экономят энергию и поэтому не обращают внимания на то, что прямо сейчас им не пригодится. Прямо сейчас сайт работает, всё в порядке — значит, инструкция забудется и потеряется.

Опять же, инструкция — вроде как бесплатное дополнение. Вы сами проявили инициативу — написали письмо, объяснили, приложить инструкцию. Клиент вас не просил, не думал об этом. И лучшем случае он воспримет её как что-то само собой разумеющееся: «Ну, может, он всегда так делает, ну и окей».

Пусть клиент представит, как он будет пользоваться сайтом. Неплохой способ — позадавать открытые вопросы, которые погрузят его в контекст. Например.

«Окей, сайт готов, вот доступы, вот материалы. Расскажите, пожалуйста, как будете пользоваться?»
...
«Ага. А товары новые как будете добавлять? А страницы?»
...
«Рекламироваться и продвигать сайт планируете?»
...
«Вам понадобится статистика, знаете, как её посмотреть?»
...
«А кто это будет делать? А, я? Ммм, нет, я не буду — я только делаю сайты. А кто тогда?»

Ну и так далее. Можно прям грузануть человека задачами, которые ему придется решать — поместить в середину сценария и спросить, как будет действовать. М, как? Не, меня нет, не смотри не меня.

Если совсем правильно поступать, то всё это нужно сделать намного раньше — ещё до начала работы. На этапе «понимания задачи», когда вы обсуждаете будущий проект и задаёте вопросы, как работает клиент и зачем вообще ему сайт.

Но если уж тогда пропустили или чувствуете, что клиент забыл, не поленитесь поговорить на этапе сдачи работы.

 44   20 дн   редактура

Да здесь работы на пять минут

Бывает, что вы выполнили работу для клиента, а он после этого регулярно просит вас о небольших одолжениях и помощи — исправить, доделать, подсказать. Так вот, делать одолжения не обязательно. Вы не должны, даже если сделали большую работу и задорого. Как об этом сказать клиенту?

Представьте, вы написали текст, или нарисовали дизайн, или сделали сайт. Пусть будет сайт.
Сделали, сдали, получили деньги и занялись следующим проектом.

Через пару недель клиент пишет: «Андрей, вы не могли бы указать в контактах на сайте еще один номер телефона, вот этот». Или еще какую-нибудь мелочь, неважно. Вы идете в админку и в полминуты добавляете — что вам, сложно, что ли. Через месяц снова стучится — нужно дописать строчку текста. Еще через три — что-то там сломалось, блок на странице задвоился. Исправьте, будьте котиком.

Отказывать всегда неловко, тем более в такой мелочи. А ещё в голове крутится мысль: «Вдруг у него будет большой заказ, а я сейчас откажу и он мне его не даст!»

Вот только на техподдержку вы не договаривались — вы, например, фрилансер, вам невыгодно. Да и просто не нравится отвлекаться на мелкие задачи. Может быть, как добросовестный исполнитель, вы даже сразу сделали клиенту небольшой гайд по пользованию сайтом. Но клиент не смотрит в гайд, а вам пишет. Итак, как себя повести.

Для начала поймите или скорее почувствуйте: клиент скорее всего обращается к вам без всякой корысти, просто считает вас тем, кто может быстро решить проблему. Или боится самостоятельно лезть в админку. Или ленится читать гайд — мы все иногда ленимся, это нормально.

Теперь утвердитесь в мысли, что вы не обязаны делать работу, на которую не договаривались. Призрачный намёк на новый проект в будущем — не повод бесконечно выполнять поручения. Но и грубо отказывать тоже не нужно.

Если задача действительно мелкая, я рекомендую выслушать клиента и выполнить просьбу. А потом сразу поговорить. Причем по телефону или скайпу, а не письмом. Важно, чтобы он слышал вашу интонацию.

Клиенту может показаться странным ваше желание именно созвониться. Не оставляйте это непроговоренным, обратите внимание с самого начала разговора. Например, так:

«Евгений Иванович, я хотел именно поговорить, потому что в письме это может выглядеть как-то высокомерно > или как отписка, а я ничего такого не имею в виду».

Ну и дальше в таком же доверительном ключе:

«Евгений Иванович, у вас периодически возникают по сайту вопросы, и это нормально. Я и не против помогать, но дело в том, что я не могу себе позволить работать в таком режиме. После сдачи проекта я не беру его на поддержку, потому что это требует много внимания и невыгодно. Именно поэтому я делал такой сайт, который вы сами могли бы поддерживать.

Считаю, что выход для вас — это найти либо студию, либо человека, который занимается как раз поддержкой. Это должно быть недорого, особенно если собирать несколько пожеланий и разом их отправлять.

Это касается только вот таких мелких неотложных задач. Я с радостью возьмусь, если потребуется проектная работа. Не срочная, но которую можно запланировать — мы ее обсудим, оценим, выделим на нее нужное время и сделаем. А с мелкими — ну, понимаете, не получается.

Что скажете?

Если подходит, я соберу в письме доступы к сайту и мою инструкцию, чтобы вы могли разом передать их тем, кто займётся поддержкой?»

Разговор не обязательно должен быть именно такой, но идею вы поняли:

  • лично, заботливо, без ультиматума, но при этом твердо объяснить, почему вы не можете так работать;
  • предложить пути решения, альтернативу;
  • по мере сил помочь и подсказать, с чего начать.

И совсем необязательно заводить такой разговор после первой просьбы — возможно, она будет единственной, а клиенту приятно, если вы быстро и охотно ему поможете.

 2 комментария    112   22 дн   редактура

Повысим точность и спросим совета

Редактор сидит весь в задачах, пишет текст. Подходит Лера из отдела разработки и просит помочь с формулировкой.

У неё мобильное приложение, в котором клиенты ставят офис на сигнализацию, и в нём сообщение об ошибке. Сообщение одно, но появляется в двух случаях: когда два человека одновременно нажимают кнопку «поставить на охрану» и когда инженер в охранной фирме обновляет настройки оборудования.

Чтобы ошибка пропала, пользователю ничего делать не надо, просто еще раз нажать кнопку через какое-то время. Сейчас текст ошибки такой:

«Выполнение команды в данный момент невозможно».

Почему невозможно и что делать — неясно. Редактор предлагает вариант:

«Команда не выполнена, система обновляется. Пожалуйста, попробуйте через минуту».

Из него понятно:

  • что произошло — «команда не выполнена»,
  • почему это произошло — «система обновляется»,
  • и что теперь делать — «попробовать через минуту».

Лера не согласна. Она объясняет, что ситуации-то две. В первой ошибка — из-за обновления настроек, а они обновляются две-три минуты. А во второй — пользователь совершил действие одновременно с другим пользователем, и тогда достаточно секунды. Надо написать точнее, в секундах.

Редактор понимает желание Леры, и считает нужным пояснить свой вариант.

Раз случая два, а ошибка одна, указать одно точное значение не получится. Более того, это и не нужно. Нам важна не точность в секундах, а впечатление. Важно не переобещать, что через секунду всё заработает, и не заставлять ждать лишнего. А ещё неизвестно, какая ситуация встречается чаще — обновление настроек или одновременный вход. Если в 9 случаях из 10 пользователи одновременно жмут на кнопку, тогда можно и «через несколько секунд» написать.

Лера уходит, редактор погружается обратно в свои задачи и тут приходит сообщение в Слак. Это снова Лера.

— Спасибо большое! Я сейчас кину в чатик команды голосовалку по тому варианту, который мы с тобой сочинили.

Лера думает, что это хорошая идея, которая улучшит результат. Но упускает вот что.

Вместе с редактором они уже прошли путь обсуждений и знают, почему всё именно так. А коллеги — не прошли и не знают. Сейчас они все забросят свои задачи, посоветуются со своими внутренними голосами, обсуждение распространится на восемь человек и растянется на полтора часа. Сообщение об ошибке станет «золотым». И даже если получится придумать более удачный вариант, он не будет стоить таких усилий — better done than perfct.

 13   4 мес   редактура

Ренегат

Когда пишу какую-нибудь личную заметочку в фейсбук, чувствую себя дезертиром. Редакторским отступником.

Пока дело касается работы — я вроде как в идейной общине информационного стиля, что-то типа датского Свободного города Христиания или коммуны Нидеркауфунген. Мы разнообразно, но довольно упорядоченно развлекаемся, есть устав, запреты, ритуалы, внутренние шуточки, все весело пляшут вокруг большого костра, искры пользы взмывают в вечернее небо, тепло заботы окутывает каждого, кто приблизится.

Но тут возникает желание написать что-то не по работе, своё — и сразу чувствуешь себя немного чужим, отступаешь от общей пляски на шаг, другой, и так бочком-бочком к сараю, в тень, и там по стеночке, ускоряясь, побежал, рубаха наружу, кудри по плечам! Перемахнул через плетень и в поле, в простор, в травы.

Брожу там всю ночь в роще модальных глаголов, смотрю, как перелетают в кронах слова-усилители. Запыхавшись, пью жадными глотками из реки многословия, принимаю святое деепричастие.

Домой возвращаюсь под самое утро, торопливо, с опаской: как бы не опоздать к составлению утренней структуры! Папка заметит — ох, и протянет хлёстким подзаголовком да поперёк хребта.

 10   8 мес   истории   редактура

Усложнение

Веду журнал про собак «Корми Правильно». Проект познавательно-развлекательный, основная его часть —  в инстаграме.

Помимо внутренних факторов, развитие здорово подталкивала аудитория.

Когда история только началась — я брал информацию «из интернетов». Выбирал самое адекватное на мой субъективный взгляд, переписывал, делал развлекательно. Аудитория в целом была соответствующая, основная часть пришла за развлечением, но раздавалось фырканье: «Пф, ну что за попса?»

А проект коммерческий, и фырканье никому не нравится.

Тогда я поправил очки, взялся за статьи посерьезнее и озаботился единым стилем картинок. Вместе с заказчиком придумали рубрики и стрелка постепенно поползла в сторону от «максимум развлекалова».

Аудитория начала меняться — присоединялись владельцы собак и те, кто собирался собак заводить. Фырканье усилилось: «Ишь, надергали в интернете, а сами не шарят».

Я зажмурился, потёр веки под очками и скачал пачку книг. Появились посты про поведение и воспитание. Я просматривал написанные наперёд посты, охал и переделывал.

Аудитория начала подтягиваться более серьезная, опытная, местами даже кинологическая. Частота фырканья не то чтоб усилилась, но градус здорово подрос. Если кто-то был не согласен, то категорически, и даже не пытался сдерживать эмоций.

Оказалось, что книжки, которые я читал — это тоже попса и вообще устарело. «Вы в каком веке живёте, совсем с ума сошли?» — вещали в комментах.

Сняв очки и потерев переносицу, я дошёл до новой кинологии. Посидел на конференции среди многоопытных кинологических женщин и запасся самыми продвинутыми книгами. Просматривал уже переделанные посты, охал и снова переделывал.

Теперь жду, когда аудитория изменится снова и в комментариях нас без прелюдий начнут линчевать.

При этом, конечно, от развлекательных материалов не отказываюсь — грош цена тому инстаграму, из которого вы не узнаете, как собака катает на себе утяточек или кто сейчас в любимчиках у Брэдли Купера. И еще я нечасто, но регулярно лажаю — то напишу что-то неоднозначное, то просто фактическую ошибку допущу. «Глеб…» — пишет мне тогда заказчик. «Ну вы что». Вот уж сразу повод поработать с отрицательными отзывами.

А с некоторыми материалами мне теперь помогает тренер и зоопсихолог, отвечает на вопросы читателей. И даже к таким постам комментарии бывают — закачаешься. Но я хотя бы уверен, что с содержанием тут всё хорошо.

 7   9 мес   редактура
Ранее Ctrl + ↓