По работе составляю «энциклопедию» компании — эдакую наполовину базу знаний, наполовину обучающий курс для новых сотрудников, особенно для отдела продаж. Про отрасль, про клиентов и про продукты фирмы. Такую, чтобы ей можно было пользоваться не один раз в жизни, чтобы пройти испытательный срок, а подглядывать регулярно. Например, перед звонком клиенту или поездкой на переговоры.

Каждая страница энциклопедии состоит из текста и видеопрезентаций с закадровым голосом. Можно посмотреть видео, можно прочесть конспект под ним.

И вот две мысли по следам этой работы, вдруг вам пригодится.

Идти от клиентов, а не от продуктов

Базу знаний пытались составить не раз, ещё до меня, и рассказывали в ней о продукции. Какие там железки и софт мы сделали, сколько у них клемм, кнопочек и какие функции они лучше всех выполняют.

Но нюанс в том, что клиент не спрашивает продавца о количестве клемм и обилии функций. Он спрашивает, как мы решим его проблему. Новенький продавец, который знает о клеммах, но не знает о проблемах, от таких вопросов сразу тушуется. И проигрывает переговоры.

Поэтому мы идём со стороны клиента. Новый сотрудник сначала узнаёт, кто такие клиенты компании, какие у них цели, задачи и проблемы. Как они сейчас сами их решают. А потом уже, в конце каждой цепочки цель→задача→проблема→решение, появляется соответствующий наш продукт, как он может эту проблему решить и почему. А количество кнопочек и клемм — дело десятое.

Не давить интонацией

Закадровый голос на видео может помочь воспринимать информацию, а может помешать. Для разных целей голос нужен разный. Условно говоря, можно рассказывать как Николай Дроздов в передаче «В мире животных», а можно как Юрий Сенкевич в «Клубе путешественников».

Дроздов — это когда мы пытаемся вовлечь слушателя, активно интонируя. Вспомните, как он рассказывает: «Посмотрите, как эта медуза погружается на дно и, опираясь щу-упальцами, находится там несколько часов без движения!»

А Сенкевич — рассказывает со сдержанной интонацией, спокойно, но при этом не отстранённо. Рассказчику самому интересно, он понимает всю ценность своего знания, но не спешит нарочно им кого-то заинтересовать.

Для энциклопедии больше подходит именно Сенкевич. По двум причинам. Нам не нужно активно бороться за внимание зрителя — у него есть только наша энциклопедия. И мы хотим, чтобы видео можно было смотреть снова и снова, когда понадобится. А попробуйте посмотреть один и тот же фрагмент программы с Дроздовым несколько раз подряд — уже на третьем просмотре интонация напрочь задавит смысл сказанного.