Глеб Клинов

Редактор и не стыжусь этого
ПортфолиоФейсбукИнстаграмklinovg@gmail.com

ФотографияРедактура

Купил, включил, не работает

Мы говорили, как себя вести, если клиент постоянно хочет что-то доделать в выполненной работе. Объяснить не сложно. Но как предупредить эту ситуацию, чтобы не тратить потом время на такие разговоры?

Возьмём всё тот же сайт. Вы его сделали и передали клиенту. И даже, думая о том, чтобы клиенту было удобнее, написали инструкцию: как заходить в админку, добавлять страницы, загружать картинки.

Так вот. Скорее всего, клиент эту инструкцию не откроет, особенно если вы молча приложили её к письму. Люди экономят энергию и поэтому не обращают внимания на то, что прямо сейчас им не пригодится. Прямо сейчас сайт работает, всё в порядке — значит, инструкция забудется и потеряется.

Опять же, инструкция — вроде как бесплатное дополнение. Вы сами проявили инициативу — написали письмо, объяснили, приложить инструкцию. Клиент вас не просил, не думал об этом. И лучшем случае он воспримет её как что-то само собой разумеющееся: «Ну, может, он всегда так делает, ну и окей».

Пусть клиент представит, как он будет пользоваться сайтом. Неплохой способ — позадавать открытые вопросы, которые погрузят его в контекст. Например.

«Окей, сайт готов, вот доступы, вот материалы. Расскажите, пожалуйста, как будете пользоваться?»
...
«Ага. А товары новые как будете добавлять? А страницы?»
...
«Рекламироваться и продвигать сайт планируете?»
...
«Вам понадобится статистика, знаете, как её посмотреть?»
...
«А кто это будет делать? А, я? Ммм, нет, я не буду — я только делаю сайты. А кто тогда?»

Ну и так далее. Можно прям грузануть человека задачами, которые ему придется решать — поместить в середину сценария и спросить, как будет действовать. М, как? Не, меня нет, не смотри не меня.

Если совсем правильно поступать, то всё это нужно сделать намного раньше — ещё до начала работы. На этапе «понимания задачи», когда вы обсуждаете будущий проект и задаёте вопросы, как работает клиент и зачем вообще ему сайт.

Но если уж тогда пропустили или чувствуете, что клиент забыл, не поленитесь поговорить на этапе сдачи работы.

Да здесь работы на пять минут

Бывает, что вы выполнили работу для клиента, а он после этого регулярно просит вас о небольших одолжениях и помощи — исправить, доделать, подсказать. Так вот, делать одолжения не обязательно. Вы не должны, даже если сделали большую работу и задорого. Как об этом сказать клиенту?

Представьте, вы написали текст, или нарисовали дизайн, или сделали сайт. Пусть будет сайт.
Сделали, сдали, получили деньги и занялись следующим проектом.

Через пару недель клиент пишет: «Андрей, вы не могли бы указать в контактах на сайте еще один номер телефона, вот этот». Или еще какую-нибудь мелочь, неважно. Вы идете в админку и в полминуты добавляете — что вам, сложно, что ли. Через месяц снова стучится — нужно дописать строчку текста. Еще через три — что-то там сломалось, блок на странице задвоился. Исправьте, будьте котиком.

Отказывать всегда неловко, тем более в такой мелочи. А ещё в голове крутится мысль: «Вдруг у него будет большой заказ, а я сейчас откажу и он мне его не даст!»

Вот только на техподдержку вы не договаривались — вы, например, фрилансер, вам невыгодно. Да и просто не нравится отвлекаться на мелкие задачи. Может быть, как добросовестный исполнитель, вы даже сразу сделали клиенту небольшой гайд по пользованию сайтом. Но клиент не смотрит в гайд, а вам пишет. Итак, как себя повести.

Для начала поймите или скорее почувствуйте: клиент скорее всего обращается к вам без всякой корысти, просто считает вас тем, кто может быстро решить проблему. Или боится самостоятельно лезть в админку. Или ленится читать гайд — мы все иногда ленимся, это нормально.

Теперь утвердитесь в мысли, что вы не обязаны делать работу, на которую не договаривались. Призрачный намёк на новый проект в будущем — не повод бесконечно выполнять поручения. Но и грубо отказывать тоже не нужно.

Если задача действительно мелкая, я рекомендую выслушать клиента и выполнить просьбу. А потом сразу поговорить. Причем по телефону или скайпу, а не письмом. Важно, чтобы он слышал вашу интонацию.

Клиенту может показаться странным ваше желание именно созвониться. Не оставляйте это непроговоренным, обратите внимание с самого начала разговора. Например, так:

«Евгений Иванович, я хотел именно поговорить, потому что в письме это может выглядеть как-то высокомерно > или как отписка, а я ничего такого не имею в виду».

Ну и дальше в таком же доверительном ключе:

«Евгений Иванович, у вас периодически возникают по сайту вопросы, и это нормально. Я и не против помогать, но дело в том, что я не могу себе позволить работать в таком режиме. После сдачи проекта я не беру его на поддержку, потому что это требует много внимания и невыгодно. Именно поэтому я делал такой сайт, который вы сами могли бы поддерживать.

Считаю, что выход для вас — это найти либо студию, либо человека, который занимается как раз поддержкой. Это должно быть недорого, особенно если собирать несколько пожеланий и разом их отправлять.

Это касается только вот таких мелких неотложных задач. Я с радостью возьмусь, если потребуется проектная работа. Не срочная, но которую можно запланировать — мы ее обсудим, оценим, выделим на нее нужное время и сделаем. А с мелкими — ну, понимаете, не получается.

Что скажете?

Если подходит, я соберу в письме доступы к сайту и мою инструкцию, чтобы вы могли разом передать их тем, кто займётся поддержкой?»

Разговор не обязательно должен быть именно такой, но идею вы поняли:

  • лично, заботливо, без ультиматума, но при этом твердо объяснить, почему вы не можете так работать;
  • предложить пути решения, альтернативу;
  • по мере сил помочь и подсказать, с чего начать.

И совсем необязательно заводить такой разговор после первой просьбы — возможно, она будет единственной, а клиенту приятно, если вы быстро и охотно ему поможете.

Обновление Эгеи

Взбодрил блог, а то был совсем не настроен и на старой версии движка.
Если кто тоже решил обновить или поставить Эгею — доложу со ссылками, которые пригодились мне.
Нынешняя версия Эгеи — 2.8. Чтобы охватить взглядом фичи, рекомендую почитать:

Еще пригодились статьи:

Качайте Эгею. Читайте, как обновить.
Помните: тот не вштыренный ильяховец, у кого Эгеи нет.

Upd: Первый заметный плюс от обновления — перестал сыпаться спам в комментарии.

Я никогда не буду, как

Мы с подругой Настей обсуждали, как тяжело жить. Между собой мы называем такие разговоры «проблемы белых людей». Это когда вроде всё хорошо и снаружи ты приличный, деятельный человек, но внутри кричишь ААААА. Когда нужно, например, работать. Или вообще всё время кричишь, бывают такие периоды. Если у вас не бывают, то вы ж мои котики, не заслоняйте очередь к психологу.

И вот Настя говорит, что надо учиться придумывать себе правильные сложности, а не тащить из арсенала:

  • «кажется, я не гений»,
  • «меня никто не любит»,
  • «я никогда не буду, как»,
  • «жизнь довольно бессмысленная штука»,
  • «мне скоро 40, чем я занимаюсь».

Перечисленный арсенал, на мой взгляд, состоит целиком из клинков и наверший: невозможно пользоваться, за что ни возьмись — порежешься. А сила и свобода движений, как мы знаем, в расслабленности. И вот я думаю, чтобы арсенал работал на тебя, стоит снабдить каждое оружие правильной рукояткой. Ну, типа:

  • «слава те хосподи»,
  • «и что с того»,
  • «как охрененно»,
  • «и круто, что так».

Приставляешь любую рукоятку к оружию из своего арсенала — получается вполне пригодный инструмент. Кажется, я не гений, слава те хосподи.

 29   1 мес   ирония   истории
 26   1 мес   фотографии
Ранее Ctrl + ↓